El Catedrático del curso
AQUÍ UN TEMARIO DE
CLAVES DESARROLLADAS PARA EL EXAMEN:
I.- QUE ES CULTURA?
Es el conjunto de formas,
manera y modo de actuar de los hombres dentro de una sociedad.
La cultura incluye:
pensamientos, conocimientos, valores, creencias, lenguajes y religión.
COMO SE MANIFIESTA UNA CULTURA?
Una cultura se manifiesta
en el modo de:
Ser, pensar, sentir,
actuar, hablar, expresarse, percibir, comportarse y valorarse.
La cultura es un campo
magnético que reúne a todos los seres de una organización y todos los que en
ellas trabajan
TODA CULTURA HACE REFERENCIA A LAS:
Informaciones y capacidades
intelectuales del ser humano.
COMO SON LOS EMENTOS DE UNA CULTURA: Los elementos de una cultura son amplios y complejos.
CUALES SON LOS ELEMENTOS DE UNA CULTURA:
Los elementos de una
cultura son: Los conocimientos, las tecnologías, las innovaciones, los
conocimientos colectivos, las formas de organización social, la espiritualidad,
las vivencias ancestrales y los idiomas.
CLASES DE CULTURA:
1.- Tópica, 2.- Histórica,
3.- Mental, 4.- Estructural y 5.- Simbólica.
COMO DEFINE HEISE A LA CULTURA:
La define como un conjunto
de formas y modos adquiridos para concebir el mundo, para valorarse como
individuo y como grupo social.
CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE UNA CULTURA:
a.- Toda cultura constituye
una configuración, un todo organizado que integra diversos elementos.
b.- Toda cultura es
aprendida y transmitida de generación en generación.
c.- Todas culturas se
encentran en un constante enriquecimiento mutuo.
d.- Toda cultura es
abstracta porque está referida al comportamiento.
QUE SON PATRONES CULTURALES:
Son unidades de
comportamiento que determinan las formas de actuar de los individuos dentro de
una sociedad.
COMO SE MANIFIESTAN LOS PATRONES CULTURALES:
Se manifiestan y se
exteriorizan a través de las costumbres, preferencias, los estilos de vida, el
arte, las creencias, los tabúes, practicas mágico religiosa, formas de
gobierno, en la organización de un grupo, formas de preparar los alimentos,
formas de construir viviendas,
QUE REPRESENTA UNA CULTURA:
Cada cultura representa una
selección limitada de conducta dentro de las potencialidades humanas
individuales y colectivas.
QUE ES CALIDAD DE PERSONAL:
Es la respuesta a las
exigencias y expectativas tangibles e intangibles de las personas.
ES IMPORTANTE LA CALIDAD DE PERSONAL:
La calidad del personal es
muy importante porque constituye la base de todas las calidades.
QUIEN CREO LA CALIDAD DE PERSONAL:
Fue creada por Claus
Moller.
COMO DEFINE CLAUS MOLLER A LA CALIDAD DE PERSONAL:
Una persona con calidad
tiene inteligencia para mantener una adecuada relación de pareja, una buena
relación con la sociedad, un buen equilibrio en la toma de decisiones.
COMO DEFINE VASQUEZ BONILLA A LA CALIDAD DEE PERSONAL: la calidad de una persona con alto grado de autoestima es consciente de lo
que es y puede adaptarse adecuadamente a la vida.
Una persona de calidad es
capaz de proporcionar un servicio satisfactorio a la sociedad y ser un elemento
útil al prójimo.
Una persona de calidad es
aquella que está satisfecha de las labores que realiza durante el día en el
trabajo familiar y en la comunidad y nunca lo hace por retribución económica.
CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE PERSONAL:
Toda persona con calidad es
sujeto y objeto de la ética.
Un individuo que tiene
equilibrio en sus rasgos internos y frente al medio tiene calidad.
Una persona que es
consciente de sus habilidades tiene calidad.
Una persona que es
respetuosa de su condición jerárquica y estado civil tiene calidad.
Una persona que vive satisfecha
en su trabajo tiene calidad
Una persona que tiene
armonía familiar y relaciones sociales satisfactorias tiene calidad.
QUE ES CALIDAD DE PERSONAL:
Es la base de todas las
calidades, es el potencial humano que tiene cada persona, la calidad personal
no es un problema.
La Calidad de personal es
la solución a nuestros problemas, una persona de calidad se siente satisfecho y
a gusto con sus obligaciones.
La calidad de persona nos
permite identificar nuestras necesidades, habilidades y fortalezas.
QUE ES DIVERSIDAD CULTURAL:
Es la multiplicidad e
interacción de las culturas que coexisten en el mundo y que forman parte del
patrimonio común de la humanidad.
COMO SE MANIFIESTA LA DIVERSIDAD CULTURAL
La diversidad cultural se
manifiesta a través del lenguaje, las creencias religiosas en el arte, la
música, la estructura social, en la solución de los conflictos.
COMO SE MANIFIESTA LA DIVERSIDAD CULTURAL EN EL PERU:
Se manifiesta en la
distribución de pueblos y culturas a lo largo del territorio nacional.
ANTONIO BRACK: Dijo, el
Perú es un país de extraordinaria variedad de recursos vivos y ecosistemas.
Nuestro país es uno de 12
países del mundo que alberga el 70% de la biodiversidad biológica del planeta.
El Perú es un país
multicultural y plurilingüe.
QUE ES DIVERSIDAD CULTURAL:
Es la variedad de
diferentes culturas dentro de un grupo de personas o sociedades.
La diversidad cultural es
vista como una oportunidad de desarrollo.
COMO DEFINE LA UNESCO A LA DIVERSIDAD CULTURAL: La Unesco define la diversidad cultural como un hecho
donde existe una gran variedad de culturas.
La diversidad cultural es
un patrimonio común de la humanidad.
COMO SE MANIFIESTA LA DIVERSIDAD CULTURAL:
Se manifiesta en la
originalidad y la pluralidad de las identidades que caracterizan a los grupos y
sociedades.
CUALES SON LAS DIMENSIONES DE LA DIVERASIDAD CULTURAL:
Los estilos de vida.
Las representaciones
sociales.
Los sistemas de valores.
Los códigos de conducta.
Las relaciones sociales
entre los hombres y mujeres.
Los procesos cognitivos.
Las expresiones artísticas.
Las formas de aprendizaje.
Los modos de comunicación.
QUE ES INTERCULTURALIDAD:
Es la presencia e
interacción equitativa de diversas culturas generando expresiones culturales
compartidas.
QUE PERMITE LA INTERCULTURALIDAD A LA CIUDADANIA:
Gozar del derecho a la
identidad cultural y a la no discriminación.
Acudir a los servicios
públicos.
Generar percepciones y
actitudes positivas hacia la ciudadanía.
QUE PERMITE LA INTERCULTURALIDAD AL ESTADO:
Garantizar los servicios
públicos a todos los ciudadanos.
Cumplir con los objetivos
de reforma y modernización del estado.
QUE ES DISCRIMINACION:
Es el acto de anular y
menoscabar el reconocimiento, el goce y ejercicio de los derechos y libertades
fundamentales de las personas en la esfera política, económica, social y
cultural.
CUALES SON LOS ELEMENTOS DE LA DISCRIMINACION:
1.- El Prejuicio, es la evaluación subjetiva de carácter negativo
referido a los miembros de un grupo social.
2.- Que es un estereotipo, es la creencia, imagen o idea que se
atribuye a los miembros de un grupo social.
3.- Que es Racismo, es una ideología basada en que los seres humanos
podemos ser categorizados en razas.
4.- Que es exclusión social, es la negación del acceso a los
recursos económicos, sociales, culturales y políticos a los cuales tenemos
derechos todos los peruanos.
Son considerados prácticas
discriminatorias, el hostigar, maltratos, aislar, agredir, segregar, excluir y
marginar a cualquier miembro de un grupo humano.
QUE ES EL DIALOGO INTERCULTURAL:
Es un proceso de
comunicación e intercambio producido entre dos o más individuos que predominen
diferentes culturas.
QUE ES UNA CULTURA ORGANIZACIONAL:
Es uno de los pilares
fundamentales para apoyar a las organizaciones.
Es el conjunto de
creencias, hábitos, valores, actitudes, tradiciones entre los grupos existentes
en todas las organizaciones.
QUIEN PRESENTO POR PRIMERA VEZ EL TERMINO CULTURA
ORGANIZACIONAL:
El término de cultura
organizacional fue presentado por primera vez por Edgar Sheim.
CUALES SON LOS NIVELES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL:
1.- Los supuestos básicos.
2.- Los valores adoptados.
3.- Las costumbres.
COMO FUNCIONA LA CULTURA ORGANIZACIONAL:
Funciona a través de
estrategias, estructuras y sistemas.
PORQUE ES IMPORTANTE LA CULTURA ORGANIZACIONAL:
Es importante porque
realiza un análisis de los factores de la cultura de las instituciones (visión,
misión y valores).
La cultura organizacional
es la interacción de los valores, actitudes y conductas compartidas por todos
los miembros de una empresa u organización.
QUE ES MISION?
Es la razón de ser de
cualquier organización, es decir es la respuesta del para que existe la
organización.
CUAL ES LA MISION DE LA PNP:
Es garantizar, mantener y
restablecer el orden interno, garantizar el cumplimiento de las leyes y
garantizar la seguridad del patrimonio público y privado, prevenir, investigar
y combatir la delincuencia.
QUE ES EL CLIMA ORGANIZACIONAL:
Es un conjunto de
propiedades del medio laboral percibidas directa o indirectamente a través de
los empleados.
El clima organizacional
determina la forma de como el trabajador percibe su trabajo, su rendimiento, su
productividad y satisfacción en la labor que desempeña.
El clima organizacional se
refiere a las características del medio ambiente de trabajo.
El clima organizacional
tiene repercusiones en el comportamiento laboral de los trabajadores.
QUE ES CULTURA DE CALIDAD:
Es el conjunto de valores y
hábitos que proporcionan las herramientas de calidad para afrontar los retos
que se presentan en el cumplimiento de su misión.
QUE NOS PERMITE LA CULTURA DE CALIDAD?
La cultura de la calidad
nos permite desarrollar colaboradores comprometidos con la visión de satisfacer
a los clientes más allá de sus necesidades.
QUE SIGNIFICA LA CULTURA DE CALIDAD
La cultura de la calidad
significa hacer las tareas lo mejor posible desde la primera vez con mucho
entusiasmo ofreciendo al consumidor la máxima satisfacción.
CARACTERISTICAS DE LA CULTURA DE CALIDAD?
-Control de los errores,
evitando cometerlos.
-Apoyo total en la dirección
de la empresa mejorando la calidad y la productividad.
-Medir la calidad con
instrumentos y métodos a adecuados.
-Establecer un lenguaje que
transmita conceptos sin malentendidos.
-Seguimiento estadístico de
los resultados.
-Cumplir con los plazos de
entrega al cliente.
-Mantener una atmosfera de cualidades
y trato satisfactorio.
FACTORES QUE IMPIDEN UNA CULTURA DE CALIDAD:
-Resistencia al cambio.
-Falta de entrenamiento.
-Directivas imparciales.
-Rotación del personal.
-Nivel educativo del personal.
-Evaluación de desempeño
según sus méritos.
FACTORES QUE FAVORECEN UNA CULTURA DE CALIDAD:
-La dirección comprometida.
-Líderes dentro de la
empresa.
-Valores que forman parte
de la filosofía de la empresa.
-Los clientes.
-La educación.
-Los deseos de superación.
-La estructura de la
empresa.
-El reconocimiento de los
trabajadores.
QUE ES LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE CALIDAD:
Es la capacidad que tiene
el ser humano para responder a los estímulos del medio.
QUE ES LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE CALIDAD:
Es un hábito aprendido y se
ejercita en forma continua y sin interrupción.
QUE ES CALIDAD DE VIDA?
Es un concepto que hace
alusión a varios niveles de generalización como la sociedad, la comunidad, el
aspecto físico y mental, el concepto calidad de vida es muy complejo y se da
dentro de las ciencias políticas, medicina, sociología, etc.
CUALES SON LAS ÁREAS QUE COMPRENDE LA CALIDAD DE VIDA?
1.- Bienestar físico,
salud, seguridad.
2.- Bienestar material,
vivienda y transporte.
3.- Bienestar social,
relaciones personales.
4.- Bienestar emocional,
Autoestima, inteligencia emocional.
5.- Desarrollo,
productividad y contribución.
QUE ES CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO:
Es una filosofía de gestión
que mejora la dignidad de los empleados.
La C.V.T. es una forma
diferente de vida dentro de la organización que busca el desarrollo del
trabajador y la eficiencia empresarial.
CUALES ON LOS CRITERIOS DE LA C.V.T
-Suficiencia en las
retribuciones.
-Condiciones de seguridad y
bienestar
-Oportunidades para
desarrollar las capacidades humanas.
-Integración social.
CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA C.V.T.
-Evolución y desarrollo del
trabajador.
-Elevada motivación.
-Mejor desenvolvimiento de
sus funciones.
-Menor rotación de
personal.
-Menores tasas de ausentismo.
-Menores quejas.
-Mayor satisfacción en el
empleo.
-Mayor eficiencia en la
organización.
Los proyectos de la C.V.T
tienen sus beneficios como también algunas limitaciones.
LA CALIDAD DE VIDA EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA:
La modernización del estado
es una iniciativa generalizada en los países más desarrollados como un
paradigma que cuenta con numerosas experiencias internacionales que explican la
gestión gubernamental.
QUE ES UNA AGENCIA BUROCRATICA?
-Es aquella que enfatiza
sus propias necesidades.
-Define su importancia en
base a sus recursos.
-Enfatiza el control de
costos sobre sus resultados.
-Asume sus políticas y
planes.
-Existe separación entre el
pensar y el hacer.
-Cumple solamente con
presupuestos financieros.
-Está sujeta al control
burocrático.
QUE ES UNA AGENCIA POSTBUROCRATICA?
-Es aquella que enfatiza
las necesidades del cliente:
-Define su importancia en
base a los resultados en favor de sus clientes.
-Enfatiza el valor
agrupado.
-Compite por sus negocios.
-Tiende a comunicarse con
sus clientes.
-Está sujeta al control
social y político.
QUE CONTIENE EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Contiene
-Un Manual de la calidad.
-Un Manual de procesos.
-Un Manual de
instrucciones.
-Un registro y estadísticas
-Auditorías internas.
QUE ES CALIDAD DEL SERVICIO?
Es el acto de tomar
conciencia de los elementos más importantes de la calidad del servicio.
CUALES SON LAS PREGUNTAS CLAVES DE LA CALIDAD DEL
SERTVICIO?
Que hacemos: Los servicios
Para quien hacemos: Los usuarios.
Como lo hacemos: Los
procesos.
QUE ES UN SERVICIO?
Es el conjunto de
actividades relacionadas entre sí orientadas a satisfacer las necesidades de
los usuarios.
QUE ES UN SERVICIO DE CALIDAD?
Es proporcionar asistencia
y un alto grado de satisfacción a los usuarios.
Este servicio está basado
en la constante preocupación por sus expectativas o preferencias a nivel de sus
interacciones.
QUIEN ES EL USUARIO?
El usuario, es la persona
más importante que entra en contacto con nuestra organización
El usuario, es la Perona que
es impactada por nuestro trabajo.
El usuario, es la persona que
usa los servicios de otra persona.
El usuario, es la persona
que justifica nuestro trabajo
El usuario, es la persona
que hace nuestro dia bueno o malo
CLASIFICACION DEL USUARIO:
1.- Usuario interno, es el personal de la organización
encargado de llevar a cabo la visión y misión del servicio.
2.- Usuario externo, es la persona que valida que
valida nuestro servicio que está convencida de que el servicio contiene un
valor agregado.
QUE
NECESITAMOS SABER DE LOS USUARIOS?
Necesitamos saber quiénes
son nuestros usuarios, que opinan de mí los usuarios, que desean, que
necesitan, que piensan, que sienten, que buscan, encontraron lo que buscaban,
piensan en volver.
CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS
Los usuarios son personas
que poseen inteligencia, voluntad, vocación
Los usuarios tienen
ideologías, costumbres, valores, creencias, que se deben respetar.
DE QUE SE QUEJA EL USUARIO?
El usuario sé queja:
-Por Incumplimiento de lo
pactado
-Por Servicio incorrecto e
incompleto
-Por Incumplimiento de
plazos
-Por personal no calificado
-Por personal
indiferente
-Por maltrato y poca
amabilidad
COMO SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO?
-Cumpliendo con lo pactado
-Dando buen trato y amabilidad
-Cumpliendo con las fechas
y los tiempos
-Explicando los
procedimientos
-Atención oportuna de los
reclamos
-Aceptar con
responsabilidad sus errores
-Cumplir y dar un buen
trato al usuario
COMO DEBE SER EL SERVICIO?
El servicio debe ser noble, elevado, libre,
sublime, digno, placentero, positivo, sano, constructivo
EN QUE CONSISTE LA CALIDAD EN EL SERVIICIO?
Consiste en proporcionar
asistencia a los usuarios de tal forma que genere en ellos un alto grado de
satisfacción, preocupación constante por sus expectativas y preferencias
Servicio, es cuidar los in
terees y satisfacer las necesidades del usuario
PARA QUE NOS BUSCAN LOS USUARIOS?
Los usuarios nos buscan
para satisfacer sus necesidades y expectativas.
QUE HACER CON LOS USUARIOS INSATISFECHOS
-Mantener la calma y la
serenidad
-Dejar que el usuario
exprese su enojo o su disgusto
-Ponerse en la situación
del usuario
-Evitar dar justificaciones
negativas
-Decirle al usuario que
deseo ayudarlo
-Aceptar una actitud
positiva
-Identificar la mejor
solución
-Comprometerse a ofrecerle
un mejor servicio
