PRIMER EXAMEN PARCIAL: TEMARIO Y CLAVES DE LAS 6 PRIMERAS SEMANAS DE CLASES

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CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL

ESTE BLOG ES UN SOPORTE VIRTUAL DE APOYO  A LAS SESIONES DE APRENDIZAJE "CLASE INVERTIDA E-LEARNING" DE LAS TRECE SEMANAS EFECTIVAS DEL 

AULA 3 “HONESTIDAD”.

ORIENTACIONES PARA PREPARARSE PARA EL EXAMEN 1 
Y PARA  ELABORAR EL 1er AVANCE DE LOS TRABAJOS APLICATIVOS GRUPALES (TAG).

EL EXAMEN SE REFERIRÁ A LOS SUB-TEMAS DE CADA TEMA DE CLASE (EL RESUMEN QUE DICTE EN LA CLASE DEL 7-2-2018 ES LA BASE DE DICHO EXAMEN).
LOS GRUPOS PUEDEN DISTRIBUIR L0S 6 SUBTEMAS QUE LES TOCA RESUMIR Y ELABORAR SUS FOLDERES DE TAG PARA PRESENTARLO ESTE MIÉRCOLES 14 DE FEBRERO - DIA DEL PRIMER  EXAMEN PARCIAL
ACLARAMOS QUE NO HAY PAPELOGRAFOS GRUPALES PARA ESTE 14, SOLO TRAER SUS SÍNTESIS U ORGANIZADORES VISUALES  EN HOJAS BOND A-4 Y EN SUS FOLDER FORRADOS CON PAPEL LUSTRE AZUL Y  VINIFAN  BLANCO.

A CONTINUACIÓN LOS SUB-TEMAS GRUPALES, PARA EL EXAMEN Y PARA PRESENTAR   TAG,   LOS GRUPOS QUE YA ENTREGARON FOLDER FORRADO (EL 7-2-2018) SOLO TERMINEN LAS HOJAS A-4 DE LAS PRIMERAS CLASES QUE LES FALTA  Y ESTUDIEN TODO PARA EL PRIMER EXAMEN DE ESTE MIÉRCOLES 14.

PRIMERA SEMANA

CULTURA Y CALIDAD   (CyC)

1.  DEFINICIÓN DE CULTURA.

2.  CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA.

3.  SIGNIFICADOS Y VALORES EN LA CULTURA.

4. CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA.

5. CALIDAD Y CALIDAD PERSONAL.

6. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD PERSONAL.

7. PATRONES Y VALORES DE LA CALIDAD PERSONAL. 

SEGUNDA SEMANA

CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES  (CCO)

1. CONCEPTO Y TIPOS DE CULTURA ORGANIZACIONAL.

2. NIVELES DE CULTURA ORGANIZACIONAL SEGÚN SCHEIN Y ROBBINS.

3. CARACTERISTICAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

4. IMPORTANCIAS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL.

5. CLIMA ORGANIZACIONAL VS.  CULTURA ORGANIZACIONAL.

6. CULTURA  Y CAMBIO ORGANIZACIONAL.

7. EL VALOR AGREGADO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL .

TERCERA SEMANA

GENERALIDADES SOBRE CULTURA DE CALIDAD (CC)

1. DEFINICIÓN DE CC.

2. CARACTERÍSTICAS DE LA CC.

3. FILOSOFÍA DE LA CC.

4. PRINCIPIOS DE LA CC.

5. FACTORES QUE IMPIDEN LA CC.

6. FACTORES QUE FAVORECEN LA CC.

7. PRODUCTIVIDAD EN LA CC.

CUARTA SEMANA

CALIDAD DE VIDA  (CV)

1. DEFINICIÓN DE  CV.

2. ÁREAS BÁSICAS DE LA CV.

3. CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO (CVT).

4. CRITERIOS PARA UN PROYECTO DE CVT.

5. BENEFICIOS DE LA CVT.

6. LIMITACIONES DE LOS PROYECTOS DE CVT.

7. CV DEL PERSONAL DE LA PNP.

QUINTA SEMANA

CALIDAD DE  VIDA  EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA   (CV/AP)

1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DE VIDA EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA.

2. DIFERENCIAS ENTRE GESTIÓN  BUROCRÁTICA Y POST BUROCRÁTICA.

3. MODERNIZACIÓN DEL ESTADO Y POST-MODERNIDAD.

4. GESTION DE LA CALIDAD DE VIDA.

5. EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE VIDA.

6. HERRAMIENTAS Y/O DOCUMENTOS PARA LA GESTION DE CALIDAD DE VIDA.

7. BENEFICIOS SOCIALES DE LA POLICIA NACIONAL DEL PERU.

SEXTA SEMANA

CALIDAD DE SERVICIO  (CS)

1. SERVICIO Y USUARIO.

2. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS.

3. MISIÓN DEL SERVICIO.

4. CLASIFICACIÓN Y TIPO DE USUARIOS.

5. SATISFACCIÓN DE EXPECTATIVAS DEL USUARIO.

6. DIEZ REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN.

7. COMO CONVERSAR CON USUARIOS INSATISFECHOS.

El Catedrático del curso

AQUÍ UN TEMARIO DE 

CLAVES DESARROLLADAS PARA EL EXAMEN:

 I.- QUE ES CULTURA?

Es el conjunto de formas, manera y modo de actuar de los hombres dentro de una sociedad.

La cultura incluye: pensamientos, conocimientos, valores, creencias, lenguajes y religión.

COMO SE MANIFIESTA UNA CULTURA?

Una cultura se manifiesta en el modo de:

Ser, pensar, sentir, actuar, hablar, expresarse, percibir, comportarse y valorarse.

La cultura es un campo magnético que reúne a todos los seres de una organización y todos los que en ellas trabajan

TODA CULTURA HACE REFERENCIA A LAS:

Informaciones y capacidades intelectuales del ser humano.

COMO SON LOS EMENTOS DE UNA CULTURA: Los elementos de una cultura son amplios y complejos.

CUALES SON LOS ELEMENTOS DE UNA CULTURA:

Los elementos de una cultura son: Los conocimientos, las tecnologías, las innovaciones, los conocimientos colectivos, las formas de organización social, la espiritualidad, las vivencias ancestrales y los idiomas.

CLASES DE CULTURA:

1.- Tópica, 2.- Histórica, 3.- Mental, 4.- Estructural y 5.- Simbólica.

COMO DEFINE HEISE A LA CULTURA:

La define como un conjunto de formas y modos adquiridos para concebir el mundo, para valorarse como individuo y como grupo social.

CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE UNA CULTURA:

a.- Toda cultura constituye una configuración, un todo organizado que integra diversos elementos.

b.- Toda cultura es aprendida y transmitida de generación en generación.

c.- Todas culturas se encentran en un constante enriquecimiento mutuo.

d.- Toda cultura es abstracta porque está referida al comportamiento.

QUE SON PATRONES CULTURALES:

Son unidades de comportamiento que determinan las formas de actuar de los individuos dentro de una sociedad.

COMO SE MANIFIESTAN LOS PATRONES CULTURALES:

Se manifiestan y se exteriorizan a través de las costumbres, preferencias, los estilos de vida, el arte, las creencias, los tabúes, practicas mágico religiosa, formas de gobierno, en la organización de un grupo, formas de preparar los alimentos, formas de construir viviendas,

QUE REPRESENTA UNA CULTURA:

Cada cultura representa una selección limitada de conducta dentro de las potencialidades humanas individuales y colectivas.

QUE ES CALIDAD DE PERSONAL:

Es la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles de las personas.

ES IMPORTANTE LA CALIDAD DE PERSONAL:

La calidad del personal es muy importante porque constituye la base de todas las calidades.

QUIEN CREO LA CALIDAD DE PERSONAL:

Fue creada por Claus Moller.

COMO DEFINE CLAUS MOLLER A LA CALIDAD DE PERSONAL:

Una persona con calidad tiene inteligencia para mantener una adecuada relación de pareja, una buena relación con la sociedad, un buen equilibrio en la toma de decisiones.

COMO DEFINE VASQUEZ BONILLA A LA CALIDAD DEE PERSONAL: la calidad de una persona con  alto grado de autoestima es consciente de lo que es y puede adaptarse adecuadamente a la vida.

Una persona de calidad es capaz de proporcionar un servicio satisfactorio a la sociedad y ser un elemento útil al prójimo.

Una persona de calidad es aquella que está satisfecha de las labores que realiza durante el día en el trabajo familiar y en la comunidad y nunca lo hace por retribución económica.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DE PERSONAL:

Toda persona con calidad es sujeto y objeto de la ética.

Un individuo que tiene equilibrio en sus rasgos internos y frente al medio tiene calidad.

Una persona que es consciente de sus habilidades tiene calidad.

Una persona que es respetuosa de su condición jerárquica y estado civil tiene calidad.

Una persona que vive satisfecha en su trabajo tiene calidad

Una persona que tiene armonía familiar y relaciones sociales satisfactorias tiene calidad.

QUE ES CALIDAD DE PERSONAL:

Es la base de todas las calidades, es el potencial humano que tiene cada persona, la calidad personal no es un problema.

La Calidad de personal es la solución a nuestros problemas, una persona de calidad se siente satisfecho y a gusto con sus obligaciones.

La calidad de persona nos permite identificar nuestras necesidades, habilidades y fortalezas.

QUE ES DIVERSIDAD CULTURAL:

Es la multiplicidad e interacción de las culturas que coexisten en el mundo y que forman parte del patrimonio común de la humanidad.

COMO SE MANIFIESTA LA DIVERSIDAD CULTURAL

La diversidad cultural se manifiesta a través del lenguaje, las creencias religiosas en el arte, la música, la estructura social, en la solución de los conflictos.

COMO SE MANIFIESTA LA DIVERSIDAD CULTURAL EN EL PERU:

Se manifiesta en la distribución de pueblos y culturas a lo largo del territorio nacional.

ANTONIO BRACK: Dijo, el Perú es un país de extraordinaria variedad de recursos vivos y ecosistemas.

Nuestro país es uno de 12 países del mundo que alberga el 70% de la biodiversidad biológica del planeta.

El Perú es un país multicultural y plurilingüe.

QUE ES DIVERSIDAD CULTURAL:

Es la variedad de diferentes culturas dentro de un grupo de personas o sociedades.

La diversidad cultural es vista como una oportunidad de desarrollo.

COMO DEFINE LA UNESCO A LA DIVERSIDAD CULTURAL: La Unesco define la diversidad cultural como un hecho donde existe una gran variedad de culturas.

La diversidad cultural es un patrimonio común de la humanidad.

COMO SE MANIFIESTA LA DIVERSIDAD CULTURAL:

Se manifiesta en la originalidad y la pluralidad de las identidades que caracterizan a los grupos y sociedades.

CUALES SON LAS DIMENSIONES DE LA DIVERASIDAD CULTURAL:

Los estilos de vida.

Las representaciones sociales.

Los sistemas de valores.

Los códigos de conducta.

Las relaciones sociales entre los hombres y mujeres.

Los procesos cognitivos.

Las expresiones artísticas.

Las formas de aprendizaje.

Los modos de comunicación.

QUE ES INTERCULTURALIDAD:

Es la presencia e interacción equitativa de diversas culturas generando expresiones culturales compartidas.

QUE PERMITE LA INTERCULTURALIDAD A LA CIUDADANIA:

Gozar del derecho a la identidad cultural y a la no discriminación.

Acudir a los servicios públicos.

Generar percepciones y actitudes positivas hacia la ciudadanía.

QUE PERMITE LA INTERCULTURALIDAD AL ESTADO:

Garantizar los servicios públicos a todos los ciudadanos.

Cumplir con los objetivos de reforma y modernización del estado.

QUE ES DISCRIMINACION:

Es el acto de anular y menoscabar el reconocimiento, el goce y ejercicio de los derechos y libertades fundamentales de las personas en la esfera política, económica, social y cultural.

CUALES SON LOS ELEMENTOS DE LA DISCRIMINACION:

1.- El Prejuicio, es la evaluación subjetiva de carácter negativo referido a los miembros de un grupo social.

2.- Que es un estereotipo, es la creencia, imagen o idea que se atribuye a los miembros de un grupo social.

3.- Que es Racismo, es una ideología basada en que los seres humanos podemos ser categorizados en razas.

4.- Que es exclusión social, es la negación del acceso a los recursos económicos, sociales, culturales y políticos a los cuales tenemos derechos todos los peruanos.

Son considerados prácticas discriminatorias, el hostigar, maltratos, aislar, agredir, segregar, excluir y marginar a cualquier miembro de un grupo humano.

QUE ES EL DIALOGO INTERCULTURAL:

Es un proceso de comunicación e intercambio producido entre dos o más individuos que predominen diferentes culturas.

QUE ES UNA CULTURA ORGANIZACIONAL:

Es uno de los pilares fundamentales para apoyar a las organizaciones.

Es el conjunto de creencias, hábitos, valores, actitudes, tradiciones entre los grupos existentes en todas las organizaciones.

QUIEN PRESENTO POR PRIMERA VEZ EL TERMINO CULTURA ORGANIZACIONAL:

El término de cultura organizacional fue presentado por primera vez por Edgar Sheim.

CUALES SON LOS NIVELES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL:

1.- Los supuestos básicos.

2.- Los valores adoptados.

3.- Las costumbres.

COMO FUNCIONA LA CULTURA ORGANIZACIONAL:

Funciona a través de estrategias, estructuras y sistemas.

PORQUE ES IMPORTANTE LA CULTURA ORGANIZACIONAL:

Es importante porque realiza un análisis de los factores de la cultura de las instituciones (visión, misión y valores).

La cultura organizacional es la interacción de los valores, actitudes y conductas compartidas por todos los miembros de una empresa u organización.

QUE ES MISION?

Es la razón de ser de cualquier organización, es decir es la respuesta del para que existe la organización.

CUAL ES LA MISION DE LA PNP:

Es garantizar, mantener y restablecer el orden interno, garantizar el cumplimiento de las leyes y garantizar la seguridad del patrimonio público y privado, prevenir, investigar y combatir la delincuencia.

QUE ES EL CLIMA ORGANIZACIONAL:

Es un conjunto de propiedades del medio laboral percibidas directa o indirectamente a través de los empleados.

El clima organizacional determina la forma de como el trabajador percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad y satisfacción en la labor que desempeña.

El clima organizacional se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.

El clima organizacional tiene repercusiones en el comportamiento laboral de los trabajadores.

QUE ES CULTURA DE CALIDAD:

Es el conjunto de valores y hábitos que proporcionan las herramientas de calidad para afrontar los retos que se presentan en el cumplimiento de su misión.

QUE NOS PERMITE LA CULTURA DE CALIDAD?

La cultura de la calidad nos permite desarrollar colaboradores comprometidos con la visión de satisfacer a los clientes más allá de sus necesidades.

QUE SIGNIFICA LA CULTURA DE CALIDAD

La cultura de la calidad significa hacer las tareas lo mejor posible desde la primera vez con mucho entusiasmo ofreciendo al consumidor la máxima satisfacción.

CARACTERISTICAS DE LA CULTURA DE CALIDAD?

-Control de los errores, evitando cometerlos.

-Apoyo total en la dirección de la empresa mejorando la calidad y la productividad.

-Medir la calidad con instrumentos y métodos a adecuados.

-Establecer un lenguaje que transmita conceptos sin malentendidos.

-Seguimiento estadístico de los resultados.

-Cumplir con los plazos de entrega al cliente.

-Mantener una atmosfera de cualidades y trato satisfactorio.

FACTORES QUE IMPIDEN UNA CULTURA DE CALIDAD:

-Resistencia al cambio.

-Falta de entrenamiento.

-Directivas imparciales.

-Rotación del personal.

-Nivel educativo del personal.

-Evaluación de desempeño según sus méritos.

FACTORES QUE FAVORECEN UNA CULTURA DE CALIDAD:

-La dirección comprometida.

-Líderes dentro de la empresa.

-Valores que forman parte de la filosofía de la empresa.

-Los clientes.

-La educación.

-Los deseos de superación.

-La estructura de la empresa.

-El reconocimiento de los trabajadores.

QUE ES LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE CALIDAD:

Es la capacidad que tiene el ser humano para responder a los estímulos del medio.

QUE ES LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE CALIDAD:

Es un hábito aprendido y se ejercita en forma continua y sin interrupción.

QUE ES CALIDAD DE VIDA?

Es un concepto que hace alusión a varios niveles de generalización como la sociedad, la comunidad, el aspecto físico y mental, el concepto calidad de vida es muy complejo y se da dentro de las ciencias políticas, medicina, sociología, etc.

CUALES SON LAS ÁREAS QUE COMPRENDE LA CALIDAD DE VIDA?

1.- Bienestar físico, salud, seguridad.

2.- Bienestar material, vivienda y transporte.

3.- Bienestar social, relaciones personales.

4.- Bienestar emocional, Autoestima, inteligencia emocional.

5.- Desarrollo, productividad y contribución.

QUE ES CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO:

Es una filosofía de gestión que mejora la dignidad de los empleados.

La C.V.T. es una forma diferente de vida dentro de la organización que busca el desarrollo del trabajador y la eficiencia empresarial.

CUALES ON LOS CRITERIOS DE LA C.V.T

-Suficiencia en las retribuciones.

-Condiciones de seguridad y bienestar

-Oportunidades para desarrollar las capacidades humanas.

-Integración social.

CUALES SON LOS BENEFICIOS DE LA C.V.T.

-Evolución y desarrollo del trabajador.

-Elevada motivación.

-Mejor desenvolvimiento de sus funciones.

-Menor rotación de personal.

-Menores tasas de ausentismo.

-Menores quejas.

-Mayor satisfacción en el empleo.

-Mayor eficiencia en la organización.

Los proyectos de la C.V.T tienen sus beneficios como también algunas limitaciones.

LA CALIDAD DE VIDA EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA:

La modernización del estado es una iniciativa generalizada en los países más desarrollados como un paradigma que cuenta con numerosas experiencias internacionales que explican la gestión gubernamental.

QUE ES UNA AGENCIA BUROCRATICA?

-Es aquella que enfatiza sus propias necesidades.

-Define su importancia en base a sus recursos.

-Enfatiza el control de costos sobre sus resultados.

-Asume sus políticas y planes.

-Existe separación entre el pensar y el hacer.

-Cumple solamente con presupuestos financieros.

-Está sujeta al control burocrático.

QUE ES UNA AGENCIA POSTBUROCRATICA?

-Es aquella que enfatiza las necesidades del cliente:

-Define su importancia en base a los resultados en favor de sus clientes.

-Enfatiza el valor agrupado.

-Compite por sus negocios.

-Tiende a comunicarse con sus clientes.

-Está sujeta al control social y político.

QUE CONTIENE EL SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Contiene

-Un Manual de la calidad.

-Un Manual de procesos.

-Un Manual de instrucciones.

-Un registro y estadísticas

-Auditorías internas.

QUE ES CALIDAD DEL SERVICIO?

Es el acto de tomar conciencia de los elementos más importantes de la calidad del servicio.

CUALES SON LAS PREGUNTAS CLAVES DE LA CALIDAD DEL SERTVICIO?

Que hacemos: Los servicios

Para quien hacemos:    Los usuarios.

Como lo hacemos: Los procesos.

QUE ES UN SERVICIO?

Es el conjunto de actividades relacionadas entre sí orientadas a satisfacer las necesidades de los usuarios.

QUE ES UN SERVICIO DE CALIDAD?

Es proporcionar asistencia y un alto grado de satisfacción a los usuarios.

Este servicio está basado en la constante preocupación por sus expectativas o preferencias a nivel de sus interacciones.

QUIEN ES EL USUARIO?

El usuario, es la persona más importante que entra en contacto con nuestra organización

El usuario, es la Perona que es impactada por nuestro trabajo.

El usuario, es la persona que usa los servicios de otra persona.

El usuario, es la persona que justifica nuestro trabajo

El usuario, es la persona que hace nuestro dia bueno o malo

CLASIFICACION DEL USUARIO:

1.- Usuario interno, es el personal de la organización encargado de llevar a cabo la visión y misión del servicio.

2.- Usuario externo, es la persona que valida que valida nuestro servicio que está convencida de que el servicio contiene un valor agregado.

QUE NECESITAMOS SABER DE LOS USUARIOS?

Necesitamos saber quiénes son nuestros usuarios, que opinan de mí los usuarios, que desean, que necesitan, que piensan, que sienten, que buscan, encontraron lo que buscaban, piensan en volver.

CARACTERISTICAS DE LOS USUARIOS

Los usuarios son personas que poseen inteligencia, voluntad, vocación

Los usuarios tienen ideologías, costumbres, valores, creencias, que se deben respetar.

DE QUE SE QUEJA EL USUARIO?

El usuario sé queja:

-Por Incumplimiento de lo pactado

-Por Servicio incorrecto e incompleto

-Por Incumplimiento de plazos

-Por personal no calificado

-Por personal indiferente 

-Por maltrato y poca amabilidad

COMO SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL USUARIO?

-Cumpliendo con lo pactado

-Dando buen trato y amabilidad

-Cumpliendo con las fechas y los tiempos

-Explicando los procedimientos

-Atención oportuna de los reclamos

-Aceptar con responsabilidad sus errores

-Cumplir y dar un buen trato al usuario

COMO DEBE SER EL SERVICIO?

 El servicio debe ser noble, elevado, libre, sublime, digno, placentero, positivo, sano, constructivo

EN QUE CONSISTE LA CALIDAD EN EL SERVIICIO?

Consiste en proporcionar asistencia a los usuarios de tal forma que genere en ellos un alto grado de satisfacción, preocupación constante por sus expectativas y preferencias

Servicio, es cuidar los in terees y satisfacer las necesidades del usuario 

PARA QUE NOS BUSCAN LOS USUARIOS?

Los usuarios nos buscan para satisfacer sus necesidades y expectativas.

QUE HACER CON LOS USUARIOS INSATISFECHOS

-Mantener la calma y la serenidad

-Dejar que el usuario exprese su enojo o su disgusto

-Ponerse en la situación del usuario

-Evitar dar justificaciones negativas

-Decirle al usuario que deseo ayudarlo

-Aceptar una actitud positiva

-Identificar la mejor solución

-Comprometerse a ofrecerle un mejor servicio